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Social Analytics: O que é e qual é sua importância no marketing digital?

Análise de redes sociais é estratégia cada vez mais adotada por empresas que desejam otimizar seus serviços

O número de usuários em redes sociais vem crescendo significativamente ao longo dos anos. Hoje, o Brasil é o país com o maior número de usuários da América Latina, com 93 milhões de brasileiros online, segundo pesquisa do eMarketer. Projeta-se que até 2020, metade da população latino-americana estará fazendo uso das redes sociais. 74% dos brasileiros que utilizam a internet terão conta no Facebook, com mais de 105,2 milhões de pessoas conectadas e um crescimento de 35% em relação à 2014.

Fonte: Forbes Brasil

No início do ano foi divulgado pelo Facebook o resultado trimestral do número de pessoas conectadas à rede social, contabilizando mais de 2 bilhões de usuários online. O lucro líquido da empresa foi registrado em US$ 3 bilhões no primeiro semestre de 2017, o que representa uma alta de 76,6% em relação à mesma época do ano anterior. Já o faturamento com propaganda atingiu a marca de US$ 7,8 bilhões nos três primeiros meses do ano, alta de 51%.

 

 

O boom de usuários na internet e em redes sociais faz com que a interação nesses sites se tornasse enorme. Por meio de fotos, compartilhamentos, posts, curtidas e mensagens diretas, por exemplo, é possível que as pessoas utilizem as plataformas para se comunicarem e interagirem entre si. E foi dentro deste cenário que empresas perceberam uma grande capacidade de construção de relacionamento com os seus clientes por meio das redes sociais.

Hoje em dia, é comum vermos empresas interagindo com os seus clientes por meio de posts no Facebook, respondendo seus comentários e fornecendo conteúdo em redes sociais, com o objetivo de impactar a audiência da maneira correta.

Mas onde o Social Analytics entra nessa história?

Bom, todos já sabemos que as redes sociais são importantes e praticamente uma ferramenta essencial para qualquer marca de sucesso atualmente. No entanto, para alcançar um engajamento significativo e saber que está atingindo o público-alvo correto, é necessário que as empresas monitorem, analisem e interpretem essas interações realizadas pelas pessoas dentro das redes sociais. E isso é possível por meio do Social Analytics.

Social Analytics, ou seja, a análise de redes sociais, é a prática de reunir dados de redes sociais analisá-los, utilizando ferramentas que ajudem a empresa a tomar decisões. Normalmente, a análise é realizada acerca das interações realizadas entre usuários e uma marca para interpretar o sentimento do cliente em relação a ela, otimizando atividades de marketing e atendimento ao cliente.

 

Porque é importante para o marketing de uma empresa?

A quantidade de informações disponíveis nos dados das redes sociais é enorme. Hoje, consumidores publicam voluntariamente nas plataformas suas opiniões e compartilham informações com outros usuários, indicam produtos e serviços. Com a inteligência artificial, tornou-se ainda mais fácil para empresas analisarem essas informações, que muitas vezes estão disponíveis na forma de texto livre e linguagem natural.

Esse tipo de análise é importante pois permite que empresas extraiam informações sobre como o público percebe sua marca, quais produtos são os seus preferidos e quais produtos não gostam, e também como estão trabalhando as outras marcas do mercado.

A prática de Social Analytics possui diversas vantagens para empresas, como por exemplo: o fornecimento de dados e informações, análises e insights necessários para o planejamento de uma estratégia; auxílio na produção de conteúdo para o público-alvo; direcionamento das pessoas para veiculação de publicidade relevante; identificação de oportunidades em cada área de atuação da empresa.

Com isso, é possível que o marketing de uma empresa identifique quais estratégias estão, de fato, influenciando diretamente a audiência e planejarem continuamente como utilizar as mídias sociais para uma vantagem em relação aos seus concorrentes, além de otimizar o relacionamento com os consumidores e medir o ROI (Retorno Sobre Investimento) de suas estratégias.

 

Como realizar uma análise de redes sociais?

O primeiro passo para uma análise de mídia social é determinar quais objetivos os dados coletados beneficiarão. Podem ser, por exemplo, objetivos como aumentar a receita da empresa, reduzir os custos do serviço ao cliente, obter feedback sobre produtos e serviços e melhorar a opinião pública de um determinado produto ou divisão de negócios.

Uma vez que esses objetivos forem identificados, as empresas devem definir indicadores de performance, ou seja, os KPIs, para que seja possível avaliar objetivamente os dados de análise de negócios.

Diversas métricas podem ser utilizadas e derivadas da análise das redes sociais, incluindo o envolvimento do cliente. Essa informação pode ser medida, por exemplo, pelo número de seguidores, retweets e menções de uma conta do Twitter, ou número de reações, compartilhamentos e comentários no Facebook, curtidas e comentários no Instagram e impressões, interações, seguidores e cliques no Linkedin.

Algumas métricas também acompanham o monitoramento social, como número de ocorrências, polaridade ou sentimento (positivo, negativo e neutro), gênero (masculino, feminino, imprensa, empresa), hashtags e assuntos mais citados, palavras mais citadas, influenciadores ou pessoas relevantes, representatividade por mídia social, alcance, geolocalização, entre outros.

Os tipos mais avançados de análise de redes sociais envolvem também análises sentimentais. A prática envolve algoritmos sofisticados de machine learning para linguagem natural, analisando textos de publicações de usuários sobre uma empresa para entender o significado por trás da declaração dessa pessoa. Esses algoritmos podem criar uma pontuação quantitativa dos sentimentos do público em relação a uma empresa com base nas interações das redes sociais e dar relatórios sobre o quão bem a empresa interage com os clientes.

 

Estudos de caso

O monitoramento de mídia já é utilizado por diversas empresas para facilitar a interação nos canais de mídia social. A Gatorade, por exemplo, lançou em 2016 o Mission Control, onde monitoram as mensagens das redes sociais 24 horas por dia. Seu marketing melhorou, e o controle também foi utilizado para aumentar a produção de suas bebidas.

 

 

A Pizza Hut utilizou o monitoramento das mídias sociais para deixar seu marketing mais efetivo. Foram postados conteúdos orgânicos similares e, depois, trackeados comentários sobre eles. Aquele que resultou em maior buzz da audiência foi mais utilizado. Dois posts com a mesma imagem foram postados, porém, um com o fundo branco e o outro com o fundo preto. A partir do monitoramento das reações e conversas nas redes sociais, foi perceptível que a foto com o fundo preto estava com sua performance três vezes melhor do que a branca, e então a imagem passou a ser utilizada pela empresa. Apenas com o uso da foto, o ROI da empresa aumentou em seus anúncios.

A Samsung, por sua vez, incluiu análise de redes sociais em torno do lançamento do telefone Samsung S8, identificando perfis de público do iPhone e Galaxy S para atrair clientes de seus concorrentes. Além disso, foi realizada uma campanha para avaliar as diferentes vendas de seus televisores OLL e QLED. Por fim, a empresa pôde concluir que os consumidores estão mais interessados nas TVs da QLED por serem mais ecológicas. A estratégia também trouxe novos insights sobre o impacto na promoção do seu novo smartphone, fazendo com que otimizassem sua comercialização focando em funcionalidades mais relevantes para os clientes.

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